为加强团队内涵建设，提升服务质量，近期，客服中心“96166”爱心服务专线团队召开了一次别开生面的座谈会。
“96166”专线自创建以来,为患者全天候答疑解惑，树立了良好口碑。但随着来电数量的猛增（日均千人次），专家及科室信息咨询量大、专业性及政策性问题解答难度大、部分患者言辞激烈等问题日渐突出。
对于上述问题，客服中心专门召开座谈会，探讨对策，改进工作。针对医疗信息咨询人数较多的情况，客服中心将主动与临床科室对接，由临床科室介绍其学科特色、专家特长，并将学科新技术等资料扩充到知识库中，在为患者答疑解惑的同时，宣传我院优势学科和知名专家。面对部分情绪激动的来电人，中心专门对客服人员进行了专业素质、应变能力的培训，并制定计划，从客服礼仪、沟通技巧、医院文化、医学知识、操作技能等方面进行培训、考核，通过自身能力提升更好地服务患者。
“96166”是医院的服务窗口和“无障碍就医”工程的新举措。每位客服人员都肩负着维护医院声誉、改善患者就医体验的重要责任。通过此次座谈，客服人员进一步夯实了“以患者为中心”的服务宗旨，为提升服务质量、优化服务流程献计献策，为医院发展贡献力量。(客服中心 李桂芝)
